既存客を絶対逃さない！5:25の法則

どんな商売でも、既存客を簡単に逃していては、それ以上の成長はありません。

それだけ既存客がもたらす利益は重要です。

▼5：25の法則

5：25の法則をご存知でしょうか。

これは「流出する顧客の5％を引き止めることが出来れば、利益が25％改善する」という法則です。

これと同様に数字で表現された法則に、1：5の法則があります。

こちらは「新規顧客に販売するコストは既存顧客の5倍かかる」というもの。

いずれの法則も、既存顧客の利益率への影響がいかに大きなものなのかを暗示しています。

実はこの2つの法則は、誰がどこで言ったものか明らかになっていません。

にもかかわらずこのように有名になっているところからも、肌感覚で実感し、共感している人が多いのではないでしょうか。

▼80：20の法則

5：25の法則をより信用性のあるものにしてくれる経済理論があります。それが80：20の法則です。

80：20の法則は経済学者・パレートの法則で、「全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出している」という理論です。この法則をもとに、全体の利益の80％を20％のリピーターが生み出していると考えてみましょう。

例）

100人の顧客、総売上1000万。

80：20の法則によれば、20人が800万円の売上に貢献していると考えられます。

20人×40万円=800万円　既存客

80人×2.5万円=200万円　新規顧客

と仮定します。

もし20人のうち、1人がいなくなると平均で40万円の売り上げが消えるので、

1000万円-40万円＝960万円

約4％の利益減です。

これは非常に痛いですね。

20人の既存客が5人減れば20％も売上が減ってしまいます。

既存客には新規顧客獲得の時のように、広告などのさまざまなプロモーションや特別キャンペーンなどを積極的に打たなくても、一定の売上を期待できます。つまり顧客獲得活動のコストがほぼ不要と考えれば、売上20％のマイナスは、数字以上に大きなインパクトになることは間違いありません。

というのも売り上げの維持には、また新しい顧客を取ってこなければならず、そのために必要な新規獲得コストが増大するからです。

▼既存客を逃してはいけない！

既存客は何もしないでも商品を買ってくれる、ありがたい存在です。

またSNSや口コミサイト、自分のブログなどで商品を紹介し、新規顧客を連れてきてくれる営業マン的な働きをしてくれる人もいます。一度商品を買ってくれた人は、その次の買い物に対するハードルが下がりますから、より高額な商品を買ってくれる可能性もあります。

こんな素晴らしい既存客がたくさんいるにもかかわらず、この状態に胡坐をかいて座っているようでは痛い目を見ます。よほど自社製品が他社製品にはない魅力を備えていたからと言って、保証はありません。いつ鞍替えされてしまうかわからない状況なのです。

▼売上の維持と拡大に向けて

売上の維持を長期的な視野に立って行うのであれば、最優先すべきは新規顧客獲得ではなく、既存顧客のケアです。

１．失客防止

２．リピーター獲得

３．新規顧客獲得

優先順位的には新規顧客獲得は配分コストを最下位にして、失客防止を最優先にリピーター獲得をその次に考えていきます。

全体の利益を考えれば、既存客を絶対に逃さないことが絶対条件です。

▼失客防止とリピーター獲得

失客防止とリピーター獲得。この2つのタスクを遂行するためには、4つのポイントがあります。

まずは製品の価値を高めること。

信頼性や使い勝手はもちろん、性能、デザイン、他社にはない機能などが価値を高める要素です。

次にサービスの価値を高めること。

メンテナンスや問い合わせに対する対応など、製品に付随するサービスをしっかりと提供していくことが大切です。リピーターの獲得には特に重要になります。

そして従業員の質を高めます。

パーソナリティや態度、接客術などといったところで差をつけることができます。

最後にイメージを高めます。

ブランドや企業など、製品を取り巻く対象のイメージが良ければ、商品を購入する側も安心して使い続けることができます。いわゆるブランド価値ですね。

まとめ

既存客の獲得は企業努力の積み重ねができているかどうかの、バロメーターのようなものです。妥協せず続けていくことが大切です。