AIチャットが旅行、金融、家電、通販と拡大！話題のサービス集

「旅に行きたい」「エアコン故障？」「金融商品の情報が知りたい」こんな時の顧客サービスがAIによって飛躍的に向上しています。主役はチャットロボット、略して「チャットボット」。顧客にとって、スマートフォンやモバイル端末から24時間対応で答えが返ってきます。企業にとっても、オペレーターの労働時間が短縮できることで働き方改革につながると、双方にメリットがあります。

顧客目線で使いやすさを重視

これまでも企業のウェブサイト上でFAQや「よくある質問」がありましたが、膨大な量になっていると必要な情報を得るまで全部目を通すのが面倒でした。企業毎に検索方法が違ったり、土日祝日を除く営業時間内でしか利用できない、返事が戻るのが遅い、など使いにくさもありました。
AIによるチャットボットはスマホのLINEで質問を送ると、24時間対応で自動応答が返ってきて、さらにユーザーサービスに結びつく対応も可能となっています。

エアコン、交通、流通も

日本の航空会社で初めてチャットボットを採用したのがPeachです。日本語、英語を含む7言語で運用。背景にはアジア路線の拡充とともにインバウンド需要の増加があり、全就航地での全言語に対応します。2017年12月22日から約1ヶ月の運用期間で、7言語計10万件の問い合わせの内、87％で自動応答が回答し、残り13％はオペレーターにつないで対応できた、との実績が得られました。

ダイキンはエアコンのAIチャットボットを2018年1月23日から始めました。冬場と夏場は家庭用ルームエアコンへの問い合わせが最も多く、スマホなどのモバイル端末から故障診断サービスができます。不具合の症状をユーザーが回答し、故障の診断結果を表示します。修理の料金の目安からそのまま修理申し込みへ進むことができます。今後サービス商品を拡大する計画です。

ヤマト運輸でも昨年からLINEのチャットボットを始め、配達状況確認、日時変更、問い合わせができます。

金融商品、生保など企業にとって顧客情報の集約も

AIチャットボットは企業にも大きなメリットがあります。ユーザーとのチャットのやりとりが情報として積み重ねられ、次回以降の問い合わせでより高いサービスにつなげます。三井住友ファイナンシャルグループは2017年5月から、SMBC日興証券のコンタクトセンターでLINE問い合わせサービスを開始しました。ユーザーからの問い合わせを理解し不足情報を自動で質問、応答をAIエンジンが学習することで応答能力を強化しています。

ライフネット生命は自動応答と有人対応を切り替えるハイブリッド型のサービスを実施しています。詳細なサポートが必要な場合にオペレーターに切り替わります。さらに、顧客情報、位置情報、注文データがチャットに反映できるので、個々のユーザーへ特定サービスを提供します。

AIの活用は企業にとって、オペレーター業務の時間外労働を抑制しながら、ユーザーへのサービスが拡大できるとの、二重のメリットがあります。ジャパンネット銀行、マネックス証券もすでに導入しており、今後も増加すると見られています。

通販から行政サービスも

ユニクロは2018年春にはユニクロアプリでAIチャットボットが利用できるよう、試験運用が行われました。おすすめのコーディネートやトレンドワードを通知して商品を提案。これまで写真でしか見られず購入をためらっていた通販商品を、チャットで対話しながら購入することが可能になります。今後は音声認識や多言語展開も検討しています。

インターネット通販、LOHACOのチャットボット「マナミさん」は問い合わせの3分の1を対応し、6.5人分の人件費を削減しました。オフィス通販のカウネットもキャラクターの「カウ坊」が、問い合わせに対し会話形式で商品を紹介します。

自治体も注目、暮らしから東京五輪も

横浜市もチャットボットを導入しています。資源の再利用に向け、ゴミの分別が進んでいますが、住民にとって、「不燃？資源？」と未だに分かりにくい分別。こちらは捨てたゴミをボットに入力すると、区分を教えてくれます。

成田空港では訪日外国人向けにAIチャットコンシェルジュ・サービスが始まります。インバウンド向けの日本の観光地、宿泊予約などの情報を提供します。この「Bebot(ビーボット)」は空港内のポスターやステッカーにあるQRコードをスキャンすることでページが立ち上がり、チャトが開始できます。両替所、観光地への交通などにリアルタイムで対応します。

スマホやモバイル端末の普及によって、AIチャットはユーザー、企業にとって格好のサービスツールに育ちました。現在は次世代の音声AIチャットボットも登場しています。今やAIをいかに活用するかが、ビジネスの主流といえそうです。