その認識、合ってます？自社「サービス」を再確認せよ

サービスは製品とは違って、売買した後にモノとして何も残らないものの、効用や満足を提供する形のない財、あるいは役割を言います。

▼サービス・マーケティング

最近ではネット上で完結するサービスも数多く存在し、サービスと商品の境界があいまいになりつつあります。

そうした中でサービスを消費していくユーザーたちは、受けることのできるサービスの量と質を求め、サービスを提供している会社やブランドに集まっていきます。

サービスの充実は集客力に影響してくるのが現実ともいえる世の中で、自社サービスについて常に問い直しを行っていく。これはとても大切なマーケティングプロセスの一つです。

それゆえ自社サービスに関する認識がズレていれば、サービスを良くしていくことはできませんし、売上を拡大させることにもつながりません。

その上で、「どう自社サービスを差別化していくか」が大切です。

目に見えて他社と異なる優良なサービスを提供していれば、それだけで競争優位になれるのです。

これが時代に乗り遅れず、マーケティングを継続させていくための手立てではないでしょうか。

▼サービスの特性を理解する

まずは根本的なところから理解していきましょう。

サービスには5つの要素が存在します。

・不可分性

サービスとサービス提供者を切り離せない

・変動性

サービスの内容や質は変動する

・無形性／非有形性

触ることができない、形あるものとして見ることができない

・消滅性

サービスを保存して、後で販売できない

・非汎用性

サービスの満足とその基準は人それぞれで変わる

これらの要素以外にも、ビジネスごと特殊な要素がサービスとして提供される場合があります。

たとえば演劇やスポーツなどを生で観戦した場合の「同時性」がそれです。

逆にここにあげた「消滅性」は、ことインターネットなどで展開される情報産業においてはサービスが在庫として存在する場合があります。

が、主なものはこの5要素と考えて良いでしょう。とはいえ、すべてのサービス要素が同時に構成されるわけではありませんので、その点忘れてはいけません。

▼良いサービスについて認識する

サービスのもつ特性を理解したら、次は自社を取り巻く市場環境を見てみましょう。

ここで考えるべきは以下の通りです。

・現状喜ばれている自社サービスは何か

・良いサービスとは何か

・他社が行っているサービスでウケのよいものは何か

サービスは先ほども言った通り、無形物です。

その良し悪しの判断は、言い方は悪いですが個人の感覚にゆだねられます。ただ、突き詰めて考えるとサービスの良し悪しが決まる要素としては、以下の5つの指標で見ていくのが良いでしょう。

・信頼性

・対応

・安心

・共感

・有形物

信頼性とは、約束しているサービスを正確に提供する技量・技術です。これはサービスがしっかりとマニュアル化されているかが重要です。

対応は顧客への対応力ですね。対応の良さともいえます。これは教育のたまものです。

安心は顧客の信用を獲得する知識力や誠実性、態度など精神的な満足に直結します。これも教育のたまものです。

共感はそのまま、共感力です。困りごとを掘り下げ、顧客目線でのサービスを展開する力、親身になって対応する力のことです。

有形物とは無料で配るカタログ、従業員の見た目、建物や設備などにかかわる部分です。

客観的に見て、これらの要素に優れていれば、サービス力がある、良いサービスを提供していると判断できます。

▼どうやって差別化していくか

いろいろな意味で「他と違う良い商品」に人が集まるのと同様に、サービスも差別化してナンボです。

しかし差別化するとはいっても、その前にまず安定してサービスを提供する土台が必要となります。

その土台となるのは、接客業であればサービスに関するマニュアルの整備や教育が重要になります。デスクワークに共通するのは業務に関する定型化、ロボットやコンピューターによる制御が可能な部分についてはシステム化が、サービスの土台と質を追求するための手立てとなるでしょう。

まとめ

より良いサービス・マーケティングを展開していくために。

まずは現在提供している自社サービスの洗い直しから始めてはいかがでしょうか。

サービス特性を理解し、自社サービスのクオリティを見える化、他社のサービスと比較。自社の良いサービス、悪いサービスを切り分けて、良い物は伸ばし、悪い物は良くする、あるいは切り捨てていく。そういったプロセスを経て、競合とは一味違ったサービスを展開できるようになるのではないでしょうか。